La Poste

Découvrez comment Le Groupe La Poste a réussi à :

• développer l’innovation participative,
• favoriser l’entraide et la remontée de feedback des collaborateurs,
• faire émerger une communauté d’ambassadeurs engagés,
• mieux comprendre les besoins de ses clients et de ses collaborateurs,
• résoudre plus rapidement les difficultés qu’ils rencontrent,
• et ainsi améliorer en continu l’expérience de ses clients.

Le Groupe La Poste, en bref

Premier réseau commercial de proximité en France, Le Groupe La Poste est spécialisé dans une multitude de métiers : courrier, colis, banque, réseau de points de contacts et outils numériques. 

Son ambition : “devenir la première plateforme européenne du lien et des échanges, humaine et digitale, verte et citoyenne, au service de ses clients dans leurs projets et de la société toute entière dans ses transformations.”
Le Groupe La Poste en chiffres, c’est : 

• 17 000 points de contact,
• 245 000 collaborateurs, 
• 900 000 clients par jour,
• 2,8 milliards de colis livrés à travers le monde,
• 34,6 milliards de chiffre d’affaires, dont 41 % réalisé à l’international.

Besoin et contexte

Contexte initial

Dès 2010, Le Groupe La Poste a souhaité mettre en place une plateforme d’innovation participative pour favoriser la remontée de feedbacks de ses collaborateurs du réseau et de la Banque Postale travaillant sur le terrain (notamment les postiers et les agents répartis dans une multitude d’agences).

L’objectif : disposer d’un espace dédié où chacun puisse partager des idées et des bonnes pratiques permettant d’améliorer les processus et outils en place dans leur service, et ainsi d’offrir la meilleure expérience client possible.

Pourquoi Talkspirit ?

La proximité et la réactivité des équipes de Talkspirit étaient des critères très importants pour Le Groupe La Poste, qui souhaitait pouvoir travailler avec un partenaire à l’écoute de ses besoins, et pouvant se renouveler en continu.

“Un vrai travail de proximité a été fait avec l’équipe, afin d’adapter la plateforme aux besoins des utilisateurs, et faire en sorte qu’elle soit toujours très moderne et dynamique”, rapporte Delphine Fougères. “Grâce aux différents ateliers réalisés, nous avons ainsi pu créer des fonctionnalités qui étaient très en avance de phase par rapport aux attentes exprimées.”

“Aujourd’hui, cela paraît normal d’avoir un tel dispositif. Mais en 2010, c’était extrêmement innovant.”

Modalités de déploiement

La plateforme - appelée “Ensemble vos idées” - a beaucoup évolué depuis ses débuts il y a quelques années. Suite aux remontées des utilisateurs, plusieurs modules ont été ajoutés au fur et à mesure, notamment : 

• un portail d’accueil, permettant de partager les actualités du groupe,
• un module d’innovation participative, permettant à chacun de proposer et de voter pour une idée ou une bonne pratique, 
• un forum entr’aide, où les collaborateurs peuvent poser et répondre aux questions des uns et des autres,
• un espace qui recense les irritants, utilisé par les managers pour remonter les problématiques rencontrées par les collaborateurs ou les clients.

20 000 collaborateurs du réseau et de la Banque postale ont participé au projet, qui a pris fin en décembre 2022.

Bénéfices identifiés

1. Des collaborateurs acteurs de l’innovation

Grâce à la plateforme “Ensemble vos idées”, les collaborateurs du réseau et de la Banque Postale peuvent tous être acteurs du changement, et ce quel que soit leur métier (postier, chargé de clientèle, manager, etc.) ou leur localisation.  

‍“Ainsi, un postier qui se trouve dans la Drôme peut partager une idée ou une bonne pratique qui sera vue par tous les postiers de France. Ces derniers peuvent ensuite voter pour la proposition, et la commenter”, par exemple pour améliorer la bonne pratique partagée. “Au niveau local et national, des experts se chargent ensuite de vérifier la faisabilité de la proposition, et de l’intégrer dans leur roadmap projet”, explique Delphine Fougères.

2. Des idées proposées et reconnues par tous

Différents challenges sont mis en place au niveau national et régional pour animer les collaborateurs, et les encourager à proposer de nouvelles idées sur des thématiques précises (par exemple, comment mieux accueillir les professionnels en bureau de poste). “Cette animation par challenges contribue à la fois à booster la créativité des collaborateurs, mais aussi à développer la reconnaissance et l’engagement”.

“Les collaborateurs qui participent le plus aux challenges sont ceux qui sont en contact direct avec nos clients, par exemple les chargés de clientèle et les directeurs de secteur, qui se font ainsi les ambassadeurs des besoins et attentes de nos clients.

Chaque année, 800 à 900 idées sont ainsi proposées par les collaborateurs. Les meilleures idées sont ensuite récompensées par un jury, afin de leur apporter davantage de visibilité.

3. Une plateforme qui favorise l’entraide

Les collaborateurs n’ayant pas forcément d’idées à proposer peuvent également se rendre sur le forum entr’aide pour solliciter l’avis de leurs pairs et poser des questions sur les améliorations possibles. 

“Grâce au forum entr’aide, nous avons ainsi vu émerger une communauté de collaborateurs experts sur différents sujets, que nous sollicitons lorsque nous renouvelons ou mettons en place de nouveaux projets, processus ou outils informatiques.”

En plus d’identifier qui est expert de quel sujet, le forum contribue à créer des liens de proximité entre les collaborateurs répartis sur les différents sites. Une proximité qui fait d’ailleurs partie des valeurs fondamentales du Groupe La Poste.

4. Une information mieux partagée 

Sur la plateforme “Ensemble vos idées”, les collaborateurs peuvent obtenir une vue d’ensemble des événements et challenges en cours en se rendant sur la page d’accueil. Photos, vidéos, carrousels… Les formats de contenus sont variés, et permettent de partager l’information de la manière la plus visuelle possible.

Outre le forum entr’aide, les managers ont la possibilité d’échanger sur leurs problématiques respectives dans un espace irritants qui leur est dédié. “Cet espace permet aux managers des territoires d’être en direct avec les équipes du siège, et de remonter plus rapidement les problèmes et besoins identifiés (par exemple les souhaits d’évolution, ou bien les frustrations vis-à-vis de certains outils).”

5. Une amélioration continue de l’expérience client

Pour le Groupe La Poste, la promesse de l’outil est remplie, puisque Talkspirit a largement contribué à développer l’innovation participative. Grâce aux idées et bonnes pratiques remontées par chaque service, le groupe est capable de renouveler régulièrement ses processus et outils de travail, et ainsi d’améliorer en continu l’expérience de ses clients en ligne et dans les bureaux de poste. 

Pour Delphine Fougères, le succès de la plateforme est dû à trois éléments clés : 

• un sponsorship très fort au sein de l’entreprise, 
• une équipe projet agile,
• et un partenaire à l’écoute (Talkspirit !).

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