Comment le travail hybride a transformé la gestion des connaissances, en entreprise

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Depuis son apparition dans les années 1990, la gestion des connaissances (appelée knowledge management en anglais) a beaucoup évolué. Et récemment, les nouveaux modes de travail, notamment le travail hybride, ont à nouveau transformé et accéléré la façon dont les salariés échangent des informations et connaissances. 

En 2020, le marché mondial des solutions de gestion des connaissances était estimé à environ 321 milliards d’euros, estime une étude de Global Industry Analysts. Un chiffre qui devrait croître de presque 20 % dans les 5 prochaines années, pour atteindre environ 927 milliards d’euros en 2026.

Comment le travail hybride a-t-il révolutionné le knowledge management ? Et quelles sont les solutions permettant de gérer et de partager les connaissances de manière optimale, dans ce nouvel environnement ? Décryptage.

De nouveaux défis à relever

Selon Deloitte, 75 % des entreprises estiment que la gestion des connaissances est un enjeu clé pour les entreprises en 2021. Cependant, seules 9 % d’entre elles ont décidé de mettre en place des actions spécifiques pour répondre à ce besoin. 

Et pour cause : plusieurs barrières les empêchent de partager l’information efficacement, notamment :

• les silos organisationnels,
• le manque d’incitation à collaborer,
• le manque d’infrastructure technologique.

Étude Deloitte “Human Capital Trends” (2020)

C’est ce qu’énonce une étude de Panopto, qui démontre que 60 % des salariés ont du mal à d’obtenir les informations dont ils besoin pour réaliser leurs tâches. Ils perdraient ainsi 5 heures par semaine à prendre contact avec des collègues pour obtenir ces informations, et 8 heures par semaine à chercher des solutions à leurs problèmes de leur côté. Un coût estimé à environ 4,5 millions de dollars par entreprise chaque année.

Fluidifier la gestion de connaissances est donc indispensable. Notamment lorsque les collaborateurs sont à distance. En effet, dans ce contexte, les équipes ne peuvent pas échanger en face-à-face tous les jours, ce qui peut souvent entraîner :

• des problèmes de rétention d’information,
• une dispersion et une duplication des données,
• un manque de communication entre managers et managés,
• etc.

Afin de répondre à ces défis, les entreprises n’ont pas le choix : elles doivent faire évoluer leurs modes de gestion et de partage des connaissances, et les outils associés, pour que l’information puisse circuler de manière fluide dans l’organisation.

Lire aussi : Retour sur le webinaire « Mieux partager l’information pour prendre de meilleures décisions »

Une mutation des modes de gestion et de partage des connaissances

Avant la crise Covid, les collaborateurs partageaient régulièrement des informations en direct, lors de réunions au bureau, ou bien de manière plus informelle à la machine à café. Cependant, ce mode de partage n’existe plus dans un contexte de travail hybride, car les salariés sont fréquemment à distance ou en mobilité, ce qui limite les échanges informels et spontanés.

Lire aussi : [Modes de travail] Rien ne sera plus comme avant : la preuve par 4

Pour faire face à cette mobilité accrue, les entreprises vont devoir développer leur stratégie de gestion des connaissances, afin de clarifier la façon dont l’information doit être partagée, et ainsi éviter que des silos d’informations se forment à distance.

Pour entreprendre cette démarche, l’entreprise devra :

• créer des processus et rituels qui explicitent comment, où et quand les informations et documents doivent être créés et partagés,
• mettre en place des outils qui facilitent la circulation et le partage d’information à distance,
• s’assurer que chacun a bien accès aux connaissances dont il a besoin, et peut trouver facilement des informations supplémentaires en interne,
• identifier les personnes qui disposent de connaissances spécifiques et celles qui ont besoin de ces connaissances, afin de les mettre en relation,
• créer une culture du partage qui encourage la collaboration, l’entraide et le feedback.

En outre, travailler en mode hybride nécessite d’avoir une culture de l’écrit très forte, permettant aux collaborateurs d’accéder facilement à des documents et informations, de manière spontanée. Ainsi, si un collaborateur n’a pas pu être présent à une réunion, il pourra tout de même prendre connaissance des points clés qui ont été discutés, via un compte-rendu détaillé par exemple.

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Le boom des plateformes de knowledge management

Comme expliqué plus haut, une bonne stratégie de gestion des connaissances nécessite d’implémenter des outils spécifiques permettant de créer, stocker et partager efficacement l’information n’importe où et n’importe quand. 

Plusieurs outils de knowledge management peuvent répondre à ce besoin, notamment :

• la base de connaissances interne, utilisée pour rassembler des articles pratiques et FAQ à destination des employés,
• la base documentaire (ou drive), qui regroupe tous les documents de l’entreprise,
• la plateforme CRM (Customer Relationship Management), qui permet de stocker et gérer les données relatives aux clients de l’entreprise,
• le réseau social d’entreprise, qui permet de fluidifier la communication interne et de dynamiser les échanges entre les collaborateurs grâce à la création de communautés,
• la plateforme collaborative, qui permet aux collaborateurs de travailler ensemble et de partager des informations et documents grâce à un tchat, un système de visioconférence et un drive intégrés,
• la digital workplace, qui centralise toutes les applications, personnes, informations et documents dont les salariés ont besoin pour mener à bien leurs missions. On peut y intégrer toutes les autres plateformes citées précédemment, pour pouvoir y accéder plus facilement. 

Attention cependant à ne pas multiplier les outils : cela pourrait entraîner une perte de productivité. Selon un récent rapport d’Asana, un employé utilise en moyenne 10 applications 25 fois par jour. Résultat : il manque souvent des messages importants, et effectue parfois certaines tâches en double.

Plébiscitée par de plus en plus d’entreprises, la digital workplace présente l’intérêt d’unifier l’environnement de travail, et ainsi d’éviter la dispersion ou la duplication de l’information sur différentes applications. Elle offre la possibilité de créer une source unique de vérité pour l’ensemble des collaborateurs, et de faire émerger une intelligence collective. C’est donc l’outil idéal pour les équipes hybrides. 

Lire aussi : Comparatif des meilleures digital workplaces

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Mettre en place de nouvelles pratiques de partage et de gestion des connaissances est essentiel dans un environnement de travail hybride. Cependant, le plus important est de choisir le ou les bon(s) outil(s) qui permettront de faciliter l’accès et le partage d’information, et d’encourager des modes de travail plus collaboratifs. Aujourd’hui plus que jamais, la digital workplace devient un must-have pour les entreprises qui souhaitent rassembler toutes leurs connaissances au même endroit, et ainsi améliorer l’expérience collaborateur à l’ère du travail hybride.

Vous souhaitez mettre en place une digital workplace, mais vous ne savez pas par où commencer ? Consultez notre checklist “8 étapes clés pour bien choisir votre digital workplace” :

Accéder à la Fiche Méthodologique

Dans cette fiche méthodologique, vous trouverez : les 8 étapes pour choisir une digital workplace, les éléments-clés pour bien identifier son besoin, et les critères déterminants pour comparer les meilleures solutions du marché. 

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¹ Etude Panopto “Workplace knowledge and productivity report” (2018)
² Etude Deloitte “Human Capital Trends” (2020)

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Auteure : Emmanuelle Abensur