Communication interne : le défi des entreprises multisites (2/7) – Encourager la communication transversale

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Les ethnologues ont depuis longtemps établi que dans les groupes humains, les individus tendent à vivre en “vase clos” (c’est-à-dire avec ceux qu’ils connaissent : leurs proches, famille et amis) et à réduire leurs interactions avec les individus éloignés de ce cercle. La communication transversale inter-cercles n’est probablement pas dans la nature ; elle s’éduque.

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Favoriser la pollinisation

Dans une entreprise, c’est la même chose : les salariés tendent à échanger plus facilement avec leur équipe qu’avec les collègues d’autres entités, qu’ils connaissent moins. Pourtant, comme chacun(e) sait, c’est souvent avec des interactions et de la communication informelle à travers l’organisation qu’émergent de nouvelles synergies créatrices de valeur pour l’entreprise. Au quotidien, ces échanges informels permettent par exemple de :

• partager des retours d’expérience
• mutualiser des bonnes pratiques
• se rassembler pour répondre en commun à un appel d’offres
• faciliter des mise en relation pour régler le problème d’un client

Retrouver une communication transversale

Au cours des années 2000, la recherche de synergies nouvelles a généralisé l’intérêt pour plus de transversalité, afin de permettre aux entreprises de trouver de nouveaux leviers de croissance. La décennie suivante a amené les entreprises encore un cran plus loin. Et aujourd’hui on peut même affirmer qu’on en est à l’âge d’or des communautés : principal levier créateur de transversalité.

En effet, depuis 2010 on a vu se développer et se multiplier les communautés, dans la sphère privée comme au travail.

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S’appuyer sur les communautés

Les communautés sont aujourd’hui omniprésentes. Elles permettent à chaque membre de s’identifier à un groupe social qui véhicule ses valeurs, auquel il s’identifie et peut se sentir appartenir. Aujourd’hui les communautés sont repérables de la manière suivante :

• dans la sphère privée elles sont plutôt axées sur un centre d’intérêt, un militantisme ou une croyance partagée
• dans la sphère professionnelle elles rassemblent les individus d’une même entreprise selon leur lieu de travail, leur ligne de métier (marketing, ressources humaines, finance, services généraux, …), les projets sur lesquels ils interviennent (équipes projets pluridisciplinaires), selon leur niveau hiérarchique et leurs centres d’intérêt.

Cette logique de communautés a été sanctuarisée avec l’émergence des réseaux sociaux d’entreprise (RSE), dont elles constituent le centre. C’est par exemple le cas à la Caisse primaire d’Assurance Maladie du Bas-Rhin ou au sein du réseau Traiteurs de France, qui se sont appuyés sur leurs RSE respectifs pour rassembler leurs collaborateurs dans de multiples et foisonnantes communautés (voir nos cas clients).

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S’affranchir des « points de passage »

Dans les organisations classiques, la communication est gérée via un ensemble de règles conventionnelles (au sens littéral) et non écrites, basées sur la logique des « points de passage ». Celle-ci structure la communication la plupart du temps sur une base hiérarchique, avec une information plutôt descendante et « en cascade ».

En réduisant le passage par des points de contact pour diffuser de l’information (N, N+1,N+2….), la communication multidirectionnelle (notamment grâce au réseau social d’entreprise) fait surtout gagner du temps à tout le monde.

Résultats observables :

• plus de fluidité dans la circulation de l’information,
• plus d’efficacité dans le travail à plusieurs sur les projets,
• plus de réactivité dans la résolution de problèmes
• et plus de confiance entre les collaborateurs qui sont parties prenantes de ces échanges.

En rendant la communication plus transversale, plus informelle et moins polarisée par des règles hiérarchiques, l’organisation multisites voit progressivement émerger une culture qui la fertilise, grâce au partage de :

• retours d’expérience,
• bonnes pratiques,
• expertises pour répondre en commun à un appel d’offres ou régler le problème d’un client,
• et de lien de qualité/confiance entre les collaborateurs.

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