Déploiement de RSE : outils et méthodes pour conduire le changement

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Cela fait désormais l’unanimité : le déploiement d’un RSE (réseau social d’entreprise) ne se fait pas tout seul et doit être accompagné. Car embarquer l’ensemble d’une organisation sur un nouvel outil et sur de nouvelles pratiques est une petite révolution. Il faut conduire le changement.

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Pour dépasser le « point de bascule » théorique du changement, un accompagnement massif se pose comme une nécessité. En effet, on estime qu’il faut d’abord réussir à modifier les usages de 10 à 15% de salariés pour générer un effet d’engrenage facilitant le changement chez les 85% d’autres. Et comme les budgets des entreprises ne permettent pas de mobiliser une armada de consultants et comme les équipes digitales ne sont pas dimensionnées pour faire face à cet enjeu, une part importante de la solution se trouve donc … en interne. Voici plusieurs méthodes testées et validées chez nos clients.

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Constituer un réseau d’ambassadeurs

Certes, les guides d’utilisation et les tutoriels répondent au besoin de formation des collaborateurs sur le maniement du réseau social, mais ces ressources en ligne s’adressent à des utilisateurs qui sont déjà à l’aise avec le numérique. En outre, elles ne sont pas toujours suffisantes, même lorsqu’elles sont mises en scène autour de cas d’usage, pour aider les utilisateurs à projeter leur quotidien dans le réseau social et imaginer de nouvelles façons de travailler.

Bref, pour démultiplier le changement via l’interne, on voit souvent se déployer les réseaux d’ambassadeurs. Ces derniers sont alors acteurs de l’accompagnement de proximité, que réclament les utilisateurs.

Un rôle d’inspirateur

Les ambassadeurs, relais de la direction digitale auprès des équipes locales, animent des opérations de promotion du réseau social et relaient les grandes annonces auprès de leurs collègues. Au-delà de cette dimension de communication importante (les discours des pairs portent davantage que ceux de la hiérarchie, surtout si elle est lointaine), les ambassadeurs sont avant tout chargés d’inspirer leurs collègues à travers des exemples concrets et notamment leurs propres usages. Ils n’ont pas besoin d’être des geeks, en revanche on attend d’eux qu’ils mettent en valeur les bénéfices du réseau social en fonction des contextes métier de leurs interlocuteurs.

Des collaborateurs volontaires

Le recrutement d’ambassadeurs se fait sur la base du volontariat. Les entreprises procèdent par appel à candidatures et, en parallèle, sollicitent des profils qu’elles ont repérés. C’est le cas des collaborateurs dont l’enthousiasme et la capacité à entraîner leurs collègues avec eux se révèlent dès la phase pilote. Ce sont des candidats tout désignés au poste d’ambassadeur. Les outils déployés pour acculturer les équipes (Serious Game, passeports digitaux…) font également remonter des profils ayant la fibre collaborative et à l’aise avec le numérique. Les Community Managers et les mentors, même si ces derniers sont encore peu présents dans les entreprises françaises, sont également susceptibles de venir renforcer l’équipe d’ambassadeurs.

Quelques privilèges, mais pas de statut officiel

Le rôle d’ambassadeur n’est pas officialisé dans les fiches de poste et aucun quota d’heures n’est libéré pour les missions à remplir. Il bénéficie seulement de quelques privilèges : une formation plus poussée à l’utilisation du logiciel et une information en avant- première de ses dernières évolutions lui permettant d’avoir toujours une longueur d’avance. Celui qui s’investit en tant qu’ambassadeur le fait d’abord par esprit de conviction et par la satisfaction qu’il retire d’aider ses collègues.

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S’appuyer sur des méthodologies outillées

Les outils jouent un rôle de plus en plus important dans l’industrialisation de l’accompagnement. L’un des plus communs est l’outil de visioconférence, utilisé pour organiser des webinars. Il est présent notamment sur la plateforme de réseau social Talkspirit. Les entreprises y ont recours pour former les équipes de sites distants. Ces séminaires en ligne débordent régulièrement vers des enjeux très opérationnels, traduisant le besoin des utilisateurs de décliner le potentiel de l’outil dans leur contexte métier.

Une aide au choix d’outil, qui se raffine

Le fait marquant ces dernières années est l’outillage des méthodologies d’accompagnement. Les cabinets de conseil formalisent leurs approches dans des logiciels qu’ils mettent à disposition de leurs clients. Ce mouvement a commencé avec des benchmarks en ligne pour guider les décideurs dans leur choix d’une plateforme collaborative. Il se poursuit avec des applications qui s’adressent à des responsables d’équipes ou des porteurs d’initiative en les aidant à choisir la brique collaborative la mieux adaptée à leur contexte et leurs besoins. Ces benchmarks (sur Capterra ou Appvizer par exemple) comparent les logiciels disponibles, américains (ex : Workplace et Teams) mais aussi européens (ex : Talkspirit).

Une extension de l’outillage à toutes les étapes du projet

L’offre logicielle des cabinets de conseil s’étend progressivement à toutes les phases de déploiement d’un projet : depuis le recueil des besoins en mode jusqu’au pilotage des plateformes en passant par l’acculturation, la formation et l’accompagnement au changement. En revanche, vous devez vous poser la question de la convergence et de l’intégration d’outils disparates – serious games, ressources pédagogiques, contenu éditorial, analytiques, réseau social d’entreprise, …– au sein d’une même plateforme.

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Retour d’expérience \ Des ambassadeurs pour booster les usages

Souvent, les ambassadeurs accompagnent les premiers pas de leurs collègues utilisateurs. Dans les groupes qui ont un réseau social depuis plusieurs années, ils sont également mandatés pour aider à en exploiter tout le potentiel. Le groupe Pearson s’est doté d’un réseau social dès 2010. Il revendique 27.000 utilisateurs actifs, soit les trois quarts de l’effectif. Cependant, la plupart d’entre eux se connectent, lisent et réagissent, mais ne publient pas. En 2017, le spécialiste de l’édition éducative a lancé un programme d’ambassadeurs avec l’objectif d’en recruter 500. Leur mission : booster les usages et développer la collaboration. En d’autres termes : faire en sorte qu’un plus grand nombre d’utilisateurs contribuent en partageant des informations et des publications sur le réseau social d’entreprise). A retenir : les ambassadeurs sont un levier de changement quel que soit le stade de votre projet, n’hésitez pas à les solliciter. Prérequis : leur donner un objectif bien clair.

Retour d’expérience \ 90 coachs chez Suez France

En 2017 et 2018, l’équipe digitale de Suez s’est appuyée sur un réseau de 90 coachs pour accompagner le développement des pratiques collaboratives. L’initiative ne concernait que le territoire français. Le recrutement (interne) s’est fait via des campagnes de mails et d’affichage. Les candidatures ont été validées par les ressources humaines, associées étroitement à l’initiative, puis confirmées auprès des supérieurs hiérarchiques. Tout salarié pouvait postuler à condition de ne pas travailler à l’IT. La responsable de l’accompagnement au changement entend s’appuyer sur des relais capables de tenir un discours tourné vers les usages plutôt qu’axé sur la technologie. Il y aussi la volonté de bien distinguer les rôles de support et de coach. La mission de ce dernier n’est pas de répondre à des questions techniques sur le fonctionnement logiciel, mais de conseiller ses interlocuteurs sur les bénéfices des pratiques collaboratives. Il est d’ores et déjà prévu de lancer une nouvelle campagne de recrutements pour améliorer le maillage du territoire.

Retour d’expérience \ Le porteur d’initiative, acteur-clé du changement

La multiplication des initiatives sur le réseau social concourt à transformer l’entreprise et à populariser de nouvelles manières de travailler. Leurs instigateurs méritent d’être encouragés, épaulés et reconnus. L’équipe digitale et ses relais locaux sont amenés à intervenir à différentes étapes : au lancement pour apporter un appui méthodologique à la création de l’espace et à son peuplement, par la suite pour lever des freins (managériaux notamment) au bon fonctionnement de la communauté, puis en aval pour valoriser les porteurs. La diffusion de cas pratiques, rédigés à partir d’initiatives terrain, est l’un des ressorts utilisés par le groupe Air France – KLM ou l’Agence Française de Développement pour embarquer toujours plus de collaborateurs (et mieux) sur son réseau social.

Deux bonnes Pratiques

• Donner de la visibilité aux ambassadeurs via une signalétique qu’ils peuvent afficher sur la coque de leur ordinateur portable, dans la signature de leur e-mail et dans leur profil sur l’annuaire.
• Réunir les ambassadeurs au sein d’une communauté pour les faire monter en compétences grâce à l’entraide et au partage de bonnes pratiques.

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