DSI : comment réussir le déploiement de vos outils collaboratifs ?

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Les outils collaboratifs sont un bon moyen d’améliorer la qualité de l’expérience employé, car ils vont permettent de faciliter le travail et la communication des équipes, et d’offrir une plus grande flexibilité aux collaborateurs. La DSI joue un rôle clé dans le déploiement de ces outils collaboratifs, puisqu’elle doit non seulement choisir les bons logiciels, mais aussi accompagner les collaborateurs tout au long du projet.

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Voici quelques bonnes pratiques à suivre pour vous aider à réussir ces différentes étapes de déploiement.

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Sommaire

• Analyser les besoins
• Choisir les bons outils 
• Se former et former les collaborateurs
• Recueillir le feedback des collaborateurs

Analyser les besoins

Avant toute chose, commencez par échanger avec vos collaborateurs pour recueillir leurs besoins et identifier leurs pain points. Pour cela, nous vous conseillons de les interroger directement via des questionnaires ou des échanges 1:1, mais aussi d’aller observer sur le terrain comment ils travaillent et d’échanger avec leurs managers. 

C’est notamment la méthode privilégiée par Olivier Montanes, Directeur IT & Business Improvement chez Decouflé :

“J’échange avec les utilisateurs en allant les voir directement sur le terrain pour comprendre la façon dont ils utilisent nos outils et les problèmes qu’ils rencontrent. C’est ce qu’on appelle le “gemba” en méthodologie lean. Cela me permet de mieux comprendre les besoins des collaborateurs et d’apporter les solutions qui sont adaptées à leurs besoins.”

Voici quelques exemples de questions à poser aux collaborateurs lors de ces entretiens :

• Quels outils utilisent-ils dans leur travail ? Quelles sont les fonctionnalités qui leur servent le plus ?
• Quel est leur niveau de satisfaction global vis-à-vis de ces outils ?
• Ont-ils besoin de formations plus poussées pour mieux utiliser ces outils ?
• Quelles difficultés rencontrent-ils ?
• Certains leur semblent-ils inefficaces ou inadaptés à leurs besoins ? Pourquoi ?
• Quels outils leur manquent-t-il pour mener à bien leurs missions ? Et quelles sont leurs attentes vis-à-vis de ces outils ?

Une fois ces entretiens menés, vous pourrez identifier :

• les logiciels collaboratifs à remplacer, supprimer ou ajouter à votre parc applicatif,
• les critères pour choisir vos nouveaux outils collaboratifs,
• les actions de formation ou d’accompagnement à mettre en place.

Choisir les bons outils 

Il vous reste maintenant une dernière chose à faire avant de démarrer votre benchmark : décider le type de solutions à mettre en place.

Best of breed vs digital workplace : quelle approche choisir ?

Il existe aujourd’hui deux approches très plébiscitées pour choisir ses logiciels :

• un patchwork d’applications best-of-breed, c’est-à-dire des outils considérés comme les meilleurs du marché dans leur catégorie.
• une solution de digital workplace, c’est-à-dire une plateforme numérique qui rassemble l’ensemble des informations, documents, applications et personnes dont les collaborateurs ont besoin pour travailler, n’importe quand, n’importe où et sur n’importe quel appareil.

Chaque approche possède ses propres avantages et ses inconvénients. Par exemple, les outils best-of-breed sont plus personnalisables et flexibles : ils vont permettre de répondre plus précisément aux besoins des métiers, et pourront être remplacés facilement si les utilisateurs n’en sont pas satisfaits. Cependant, cette approche peut entraîner une multiplication des outils, et par conséquent une expérience utilisateur moins homogène.

À l’inverse, la digital workplace peut couvrir un périmètre plus large, et va permettre de centraliser toutes les informations. L’utilisateur n’a pas à jongler entre différents outils, et peut ainsi profiter d’une expérience plus homogène. 

Lire aussi : Comment la Digital Workplace transforme l’expérience collaborateur

Bien sûr, il est aussi possible d’adopter une approche hybride mixant des outils best-of-breed et tout-en-un. Michael Cohen, CTO d’Eksaé, est de cet avis :

“Je pense que l’on a besoin à la fois de solutions tout-en-un et d’outils best-of-breed. Pour certains besoins, la plateforme unique va permettre de centraliser toutes les informations au même endroit, et prémunir l’organisation d’une multiplication de ses outils. Mais pour certains domaines particuliers, le système “tout-en-un” atteint vite ses limites. Dans ces cas précis, je préfère m’appuyer sur des outils best-of-breed. Ces derniers sont aussi plus ouverts : ils peuvent s’interconnecter plus facilement avec d’autres solutions.”

Quels critères pour choisir un outil collaboratif ?

Il est désormais temps de choisir le ou les logiciel(s) que vous allez mettre en place. Pour comparer les différentes solutions du marché, nous vous conseillons de regarder notamment :

• le prix,
• l’ergonomie,
• les fonctionnalités,
• les intégrations avec vos applications métiers,
• la facilité de déploiement et d’utilisation,
• la qualité et la réactivité du service client et du support utilisateur,
• les engagements en termes de sécurité et d’hébergement des données (par exemple, l’éditeur est-il soumis au Cloud Act ?),
• les avis des utilisateurs (sur des plateformes comme G2, Capterra, Appvizer, ou bien en demandant directement des références clients aux éditeurs).

“Lorsque nous sélectionnons des applications, nous sommes très regardants sur l’expérience utilisateur : l’ergonomie de l’interface est aussi importante que la partie business process, la partie technique ou la partie sécurité.

Par ailleurs, nous vérifions que ces applications proposent bien le single sign-on (SSO), qui permet à chaque collaborateur d’accéder à l’ensemble des outils internes avec un seul identifiant et mot de passe.” Sébastien Louyot, Directeur IT Services chez Doctolib

Pour vous aider dans votre choix, vous pouvez également consulter ce comparatif des meilleurs outils collaboratifs.

Si possible, essayez d’impliquer vos utilisateurs dans le choix de ces outils, par exemple en sélectionnant un panel de bêta-testeurs qui pourront donner leur avis sur la qualité de l’expérience utilisateur, l’ergonomie de la plateforme et ses différentes fonctionnalités.

“Lorsque nous souhaitons déployer de nouveaux outils, nous vérifions que chacun d’entre eux répond bien aux critères établis en termes de prix, d’ergonomie, de facilité d’usage, etc., puis nous demandons aux collaborateurs de les tester et de les comparer entre eux. Car le plus important des critères, est que l’outil réponde aux besoins des utilisateurs.” Michael Cohen, CTO d’Eksaé

Se former et former les collaborateurs

Former les collaborateurs

Selon une enquête de Mitel et Orange Business Services, 78 % des DSI estiment que les formations sont indispensables pour garantir le succès d’un projet collaboratif, car elles vont enseigner aux collaborateurs comment utiliser les nouveaux outils de manière optimale. Et qui dit meilleure utilisation des outils, dit gain de temps et de productivité. 

Pour faciliter le déploiement l’adoption de vos outils collaboratifs, nous vous conseillons d’inclure dans votre programme de formation :

• un atelier d’onboarding (en présentiel ou en visioconférence), dans lequel vous présenterez l’outil et ses principales fonctionnalités
• des tutoriels vidéo présentant la plateforme plus en détail, ainsi que les différents usages possibles
• un guide de bonnes pratiques et/ou une charte d’utilisation de l’outil, qui seront envoyés aux utilisateurs et aux administrateurs de la plateforme
• des formations régulières permettant d’accompagner en continu les utilisateurs sur l’outil

Pour Les Petits Frères des Pauvres et l’ARML-IdF (Association Régionale des Missions Locales d’Ile-de-France), cette démarche de formation est critique pour générer l’adhésion :

“Nous avons organisé des petits déjeuners, des tutoriels et des MOOC pour présenter les nouveaux outils aux bénévoles et aux salariés. Pendant la crise Covid, nous avons également programmé des ateliers tous les 15 jours pour faciliter le partage d’idées et d’expériences entre les bénévoles.” Lionel Babin, DSIN chez Les Petits Frères des Pauvres

“Nous organisons chaque mois le “jeudi des usages numériques” pour accompagner la mise en place de nouveaux outils. Par exemple, notre dernier événement a été dédié à notre réseau social d’entreprise Odyssée, qui s’appuie sur la plateforme Talkspirit. Nous en avons profité pour mettre en avant nos différents cas d’usage, partager quelques bonnes pratiques et répondre aux questions des collaborateurs sur l’outil.” Philippe Crest, Délégué aux usages numériques chez l’ARML-IdF 

Se former

Bien sûr, il ne suffit pas de former les collaborateurs. La DSI, elle aussi, doit se former en continu via des formations, des webinaires et une veille technologique pour être capable d’anticiper les besoins des collaborateurs, et d’être force de proposition sur le type de solutions à mettre en place.

Pour Céline Massy, Architecte Transformation Numérique du SI au CEA, “il est urgent pour les DSI d’anticiper en permanence les nouveaux besoins et usages des salariés. Réaliser une veille continue des outils modernes pouvant faciliter l’expérience collaborateur n’est plus une option. Car si la DSI n’est pas proactive là-dessus, les collaborateurs iront chercher eux-mêmes les solutions qui les intéressent, en prenant parfois des risques sur la sécurité et la gestion des données.”

Lire aussi : Travailler autrement : un défi relevé en quelques mois par le CEA, avec Talkspirit

Outre la veille et les formations, “il est aussi important d’échanger avec d’autres DSI pour partager des bonnes pratiques et s’aider à monter en compétences sur les nouveaux sujets”, ajoute Johnny Cervantes, DSI de WeLink.

Recueillir le feedback des collaborateurs

Une fois le déploiement de vos outils collaboratifs terminé, n’oubliez pas de recueillir régulièrement le feedback des utilisateurs via des entretiens, des questionnaires de satisfaction ou des sondages (idéalement en ligne, pour favoriser la participation). 

Voici des exemples de questions à leur poser :

• À quelle fréquence utilisez-vous l’outil X ?
• Sur une échelle de 1 à 10, comment évaluez-vous l’utilité de cet outil ?
• Continuez-vous d’utiliser d’autres outils ayant une fonction similaire en parallèle ? Si oui, pourquoi ?
• Avez-vous du mal à utiliser certains outils ? Si oui, pourquoi ? Quelles améliorations pourraient être apportées pour y remédier ?

Ce feedback vous permettra d’évaluer la satisfaction des collaborateurs, d’identifier les personnes nécessitant un accompagnement spécifique, mais aussi de prendre connaissance d’éventuelles frustrations freinant l’adoption des nouveaux outils. 

Lire aussi : Résumé du webinaire “Pourquoi et comment instaurer une culture du feedback ?”

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Pour réussir le déploiement de nouveaux outils collaboratifs, il ne suffit de choisir de « bons » outils. En effet, il faut d’abord veiller à ce que ces outils répondent aux besoins des collaborateurs, mais aussi faire en sorte que les utilisateurs reçoivent un accompagnement qui leur permette d’utiliser au mieux ces outils.

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Auteure : Emmanuelle Abensur